O ano de 2020, sem dúvidas, teve grandes avanços tecnológicos em várias áreas e, ao analisarmos a transformação no governo digital, o salto é enorme. Para 2021 podemos esperar um governo ainda mais tecnológico, pensado para ampliar a oferta de serviços e processos digitais, com grande integração entre experiência online e off-line.
Atualmente, mais de 80 milhões de pessoas são usuárias do portal gov.br. Este número cresceu em virtude da pandemia, passando de uma média de quatro milhões mensais, em janeiro de 2020, para 15 milhões, em setembro passado.
Esta aceleração é resultado, também, do lançamento da Estratégia de Governo Digital 2020-2022, publicada no Decreto 10.332 no início de 2020. Entre os objetivos do governo, destaca-se: incentivar que estados e municípios ampliem a oferta de serviços digitais, para acabar de vez com a era do papel nas organizações públicas e a burocracia em trâmites do dia a dia.
Cidadão cada vez mais conectado
O Brasil tem 134 milhões de usuários de internet, três em cada quatro brasileiros possuem acesso a ela, e o smartphone segue como o principal dispositivo, as informações são da pesquisa TIC Domicílios 2019.
Há 10 anos, apenas 41% da população estava nesta condição. Com esta crescente, este artigo, comentado pelos especialistas da Softplan Setor Público, aponta as principais tendências para o governo digital 2021 e a aceleração de processos digitais no Brasil.
1. Processos digitais e digitalização dos serviços
Com a pandemia da Covid-19, a transformação de serviços em digital foi acelerada, trazendo benefícios para toda a população. A digitalização dos serviços públicos faz parte da Estratégia de Governo Digital, que pretende economizar aos cofres públicos ao acabar com a necessidade do cidadão de ir até as agências dos órgãos públicos para, por exemplo, solicitar a carteira de trabalho, a carteira digital de trânsito, o seguro desemprego e a aposentadoria por tempo de contribuição.
“Em 2020 a inscrição no cadastro único para programas sociais do Governo Federal, a solicitação do auxílio emergencial e do seguro desemprego ficaram entre os serviços mais solicitados, por conta da pandemia. Para 2021 podemos esperar a evolução de mais serviços que devem tirar os cidadãos das filas e diminuir a presença de servidores para fazer cadastro, mediação ou dar entrada em processos e solicitações.
Exemplos como o da prefeitura de São Bernardo do Campo, que utiliza a plataforma de processos digitais da Softplan, Solar BPM, e disponibiliza mais de 150 serviços digitais ao cidadão, já são uma realidade nas esferas públicas e um exemplo que vem sendo seguido por outras administrações.
Serviços essenciais, como o Cartão Nacional do Idoso e da Pessoa com Deficiência teve o tempo de emissão reduzido de 40 dias para 10 minutos.” Alexandre Pereira Especialista em Processos na Gestão Pública e Gerente de Novos Negócios na Softplan.
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2. Governo Omnichannel
A integração de soluções multicanais (ex: locais físicos, aplicativos móveis, mídia social etc) já não é uma estratégia apenas do varejo. A inovação em omnichannel obtida por meio do melhor uso das ferramentas já utilizadas somada à aplicação de técnicas para atender diferentes canais, com o objetivo de estreitar a relação entre online e off–line, acompanha o comportamento do cidadão que já mudou.
Em relatório das Nações Unidas de 2020 sobre Governo Digital, todos os cinco continentes do planeta apresentaram aumento do índice EGDI (E-Government Development Index), que mede a digitalização de serviços prestados pelos governos. A Europa foi o continente com maior aumento do índice, seguido pela Ásia, Américas, Oceania e a África. O relatório enfatiza o aumento do uso das redes sociais para a comunicação entre os governos e a população dos seus países, principalmente durante a pandemia da Covid-19, como forma de se comunicar de maneira mais próxima com a população, tirar dúvidas e trazer informações para os canais que já são amplamente acessados pela maioria das pessoas.
“No governo esta estratégia não seria diferente, a convergência dos serviços online e a necessidade de pontos físicos e servidores para fazer mediação, fazem da estratégia ominichannel uma tendência que permite a convergência do virtual e do físico, mesmo a longo prazo.
O uso de totens em espaços públicos como shoppings e grandes centros comercias são exemplos de como a integração entre canais facilita o dia a dia do cidadão, como o Poupatempo de São Paulo.
Outra importante estratégia é a utilização de Inteligência artificial que, por meio de assistentes virtuais, promove uma experiência guiada e intuitiva ao usuário, tecnologia já usada pela prefeitura de Florianópolis para tirar dúvidas e outros encaminhamentos relacionados a Nota Fiscal Eletrônica.” Valmir Marques Diretor de Operações da unidade de gestão pública da Softplan.
3. Mobile first ou Mobile government
Mais do que uma inovação, pensar mobile é uma resposta à demanda dos usuários. A TIC Domicílios 2019, aponta que entre os dispositivos para se conectar à internet, os smartphones, entre outros aparelhos móveis, são as ferramentas mais utilizadas. A utilização e a priorização desta tecnologia, altera a abordagem da gestão pública, uma vez que os cidadãos e empresas querem cada vez mais ter acesso ao governo de forma rápida e facilitada.
“Plataformas e serviços pensados para estar na palma da mão do cidadão, definitivamente são uma tendência. Promover a real experiência do usuário, adicionando recursos e usabilidade que se assemelham aos fornecidos por empresas digitais será o diferencial.
Um bom exemplo de aplicação mobile é o IPTU virtual, da Prefeitura de Florianópolis. Digitalização de um serviço que, inevitavelmente, a maioria da população vai ter q lidar no início do anoO uso de totens em espaços públicos como shoppings e grandes centros comercias são exemplos de como a integração entre canais facilita o dia a dia do cidadão, como o Poupatempo de São Paulo.
Outra importante estratégia é a utilização de Inteligência artificial que, por meio de assistentes virtuais, promove uma experiência guiada e intuitiva ao usuário, tecnologia já usada pela prefeitura de Florianópolis para tirar dúvidas e outros encaminhamentos relacionados a Nota Fiscal Eletrônica.” Erika Fraccaroli Gerente de Contas da unidade de gestão pública da Softplan.
4. Big Data e análises preditivas
O desenvolvimento de plataformas analíticas para apoiar esforços em big data e obter análises preditivas, são tendência no governo digital do futuro. Para amparar este esforço e crescimento de demanda acelerado, o uso de soluções de computação em nuvem é cada vez maior. Um contraponto serão as medidas robustas de cibersegurança que precisam ser implementadas a fim de garantir a confiabilidade das futuras plataformas.
“Um dos pilares da estratégia para o governo digital é a inteligência nos serviços disponibilizados para o cidadão. O decreto 10.046/19 estabelece as normas e as diretrizes para o compartilhamento de dados entre os órgãos e as entidades de todas as esferas da administração pública.
O Estado já possui um grande Data Lake com as informações de diversos órgãos da união, possibilitando, assim, que o desenvolvimento de novas ferramentas de Big Data seja concebido como o GovData e Sinesp Big Data, por exemplo.
Com o governo digital do futuro, tendo o foco no cidadão, nada mais natural que a informação seja ofertada para o usuário de maneira personalizada, por exemplo, com o uso de alertas e notificações nos smartphones. Com base em uma política de privacidade, usuários poderiam optar receber alertas sobre, por exemplo, a data de vencimento de licenciamento de veículo antes do prazo de parcelamento, imposto de renda com pendências ou notificações sobre benefícios do INSS, antes mesmo de adquirir o direito por idade, podendo assim se preparar para trâmites de entrada e não sobrecarregar o sistema.” André Luís Demathé Especialista de Aplicação e Infraestrutura na Softplan.
O que esperar
O ritmo de adoção de tecnologia é esperado e deve permanecer crescente por muitos anos, com maior aceleração em algumas áreas, como: computação em nuvem, big data. A aceleração da experiência digital com os serviços públicos, vai garantir a qualidade do produto final, entregue ao cidadão.
Segundo relatório da McKinsey & Company Digital by default, a primeira etapa na digitalização dos serviços do governo, voltado ao usuário, deve se concentrar em um pequeno número, com alto volume de adesão, isto é: escolher poucos serviços, mas que tenham ampla propagação.
